Faire enquête : les étapes à suivre lorsqu’on reçoit une plainte

(Article rédigé pour le compte de l’ARIHQ et partagé avec permission)

Toute plainte qui vous est faite mérite d’être considérée. Qu’elle provienne de la famille d’un résident, d’une employée ou de n’importe qui d’autre, vous devez faire quelque chose.

Au moment où on reçoit la plainte, il est trop tôt pour décider quoi en faire. Qui nous dit que ce qui est rapporté est vrai? Qui nous dit que la version de la personne qui se plaint est la bonne version? Pour savoir, il faut faire enquête. Est-ce que le mot enquête est un trop grand mot? Non, mais il s’agit plutôt d’une recherche des FAITS. On ne veut pas connaître l’opinion des gens ; on veut savoir ce qui s’est passé.

Pour faire une bonne enquête, il est essentiel d’être objectif. Il faut arriver sans préjugés, sans opinion déjà faite. Il faut questionner et éviter de répondre à la place de la personne interrogée. Il faut laisser la personne s’exprimer, oui, mais sur le FAIT.

Les gestionnaires qui travaillent constamment à proximité des employés ont parfois de la difficulté à « oublier » qu’ils connaissent le plaignant ou la personne visée par la plainte. Ils ont aussi parfois du mal à « oublier » le « dossier » du plaignant ou de la personne visée par la plainte.

Un truc? Confiez l’enquête à une personne qui ne connaît pas les gens impliqués et qui a l’habitude de mener ce type d’enquête.

Un autre truc? Prenez des notes des réponses reçues du plaignant ou de la personne visée par la plainte, rédigez-les au propre et remettez-les à la personne interrogée pour qu’elle confirme que ce sont bien les propos qu’elle a tenus. C’est aussi une bonne idée de lui faire signer les notes qui lui sont soumises, pour confirmer son accord. Personne ne pourra prétendre par la suite qu’on a mal rapporté ses propos.

Faire enquête ne permet qu’une seule chose : déterminer si les FAITS recueillis permettent de conclure que le plaignant a eu raison de se plaindre et si la plainte est recevable. Un prochain article étudiera en détail la suite à donner à l’enquête, une fois la plainte reçu.

 

Si vous souhaitez approfondir ce sujet, n’hésitez pas à contacter Marie-Andrée Lambert
au malambert@centredeservices.com ou par téléphone au 438 988-4492.